SAV internet

Une fois n’est pas coutume, cette semaine pas de photo mais une petite anecdote dédiée à tous ceux qui ont déjà eu affaire aux hotlines internet en France ou qui ont déjà eu des soucis avec leur ligne…

21 Janvier 23:00

Incompréhensible déconnexion d’internet… le routeur s’obstine à afficher le message “signal de provider introuvable”… début de stress mais je me dis “attendons un peu, ça va bien repartir tout seul”.

22 Janvier 01:30

Au bout du centième test frénétique pour voir si le net est revenu, victoire ! Il est là, même s’il paraît un peu lent… “pas de problème” me dis-je “si ça a été réparé aussi vite le débit va repartir d’ici demain matin” et je vais me coucher

11:30

Allez hop ! Au boulot ! Aaaaaaarrrgggg !!!! Google met 20 secondes à apparaître ! Je tente de surfer de çi de là… pas une page ne daigne se charger en moins de 30 secondes (montre en main) ! J’ai l’impression d’être sur un modem 28kb asmathique (un comble pour de la fibre optique) ! Après moult débranchements / rebranchements du modem, rien de mieux… je me décide à envoyer un mail de détresse (depuis mon keitai forcément) à Tomoko pour qu’elle appelle la Hotline

11:50

Elle me répond qu’elle a eu la hotline et qu’ils vont checker… au moment même ou je reçoit son mail le net repart nickel chrome ! 500kb à la seconde ! Ouf, je peux enfin bosser !

13:00

BLANG ! J’ai crié victoire trop vite. Le net est cette fois çi totalement déconnecté… “signal de provider introuvable”… nouveau mail à Tomo…

13:05

Re réponse: elle a eu la hotline et ils lui ont dit qu’un réparateur allait passer d’ici… 2 à 3 heures !!! Dès à présent, les habitués des hotlines de FAI français auront remarqué plusieurs ÉNORMES fossés séparants nos deux pays :

1) On a réussi à avoir la hotline deux fois et ce instantanément !
2) Cette dernière ne s’est pas amusée poser des questions qui donnent envie de manger son combiné ou de sortir un bazooka du genre: ”est-ce que vous avez déjà redémarré ?” ou ”vous êtes sûr que les câbles sont bien branchés ?”…
3) Et ils envoient quelqu’un dans la journée ! Pas une semaine après, pas dans 3 jours… dans la journée ! Je précise que nous n’avons aucun contrat de maintenance particulier, nous n’avons pris aucune option payante à l’inscription, notre contrat est le plus simple de chez basique.

15:00

Je vois passer des ombres devant ma fenêtre… je me précipite vers la porte avant même que le ding-dong ne retentisse… quand ils disent ”d’ici 2 à 3 heures” ça ne rigole pas… 1h55 ! Deux techniciens entrent et commencent à démonter le modem, la prise murale, à étaler leurs instruments de mesure qui font bip bip et à tout tester…

(…et encore un fossé: DEUX employés !!)

Ils se rendent compte rapidement que le problème ne vient pas du matériel et s’en vont bricoler dans l’immeuble. Je flippe pendant ce temps à craindre que le problème ne soit trop compliqué pour qu’ils puissent faire quelque chose aujourd’hui.

15:30

Un des techniciens re-rentre, reconnecte le modem…

Moi: “daijobu desu ka ? dekitta ?”
Le réparateur: “haii, daijobu desu yo.”

Je crois que je n’ai même pas besoin de traduire… je me précipite sur le pc pour vérifier… Google is back ! Ils m’expliquent ensuite que le problème venait de l’immeuble.

15:35

Par hasard, je vois par la fenêtre qu’ils n’étaient pas venus à deux, mais à trois ! A côté de leur camionette, les deux réparateurs discutent avec un employé de la mairie qu’ils avaient fait venir au cas où ils auraient dû intervenir sur la voie publique (plaque d’égout donnant en fait sur les câbles et routeurs) la loi stipulant qu’il faut un employé municipal pour surveiller ce genre d’interventions.

Conclusion

Vous aurez donc calculé qu’il se sera écoulé moins de 4 heures entre le premier appel à la hotline et la résolution du problème… et ce gratuitement ! Message à tous ceux qui en ont marre des SAV injoignables, incompétentes et qui ne vous aident qu’à leur corps défendant… venez vous installer au Japon !

Mais je vous rassure quand même… quand il ne sagit pas de compagnies privées mais d’administration, là, tout est aussi long qu’en France si ce n’est deux fois plus… ;)

6 Responses to “SAV internet”

  1. Rinrin Says:

    Ah ah ah, je t’imagine bien en train de prononcer le “daijobu desu ka” de manière assez stressée, genre “euh, ça va? hein, hein, hein, c’est sûr?”.

    Sinon, assez estomaqué par la rapidité d’intervention des services, quand même…c’est presque trop rapide. Je suppose que la rapidité est quand même en partie due au fait d’être à Tokyo, et pas en rase campagne ou dans une ville de moyenne importance.

    Enfin, pour les questions qui donnent envie de sortir le bazooka, il y a aussi le fameux “avez-vous bien enlevé le condensateur de la prise téléphonique?” qui peut engendrer la réponse suivante “non, mais s’il y est, ne vous en faites pas, je vous l’apporte pour que vous puissiez le manger”…

  2. Rinrin Says:

    dsl double post, juste pour dire que ce n’est pas très sympa de donner encore plus envie aux potes de s’installer au Japon… :D

  3. dtbforshare_nospam_ Says:

    Il est vrai que j’ai pas mal pensé à toi en écrivant ce post (et à l’intervention pour réparer ton relai internet d’immeuble qui avais pris… 2 semaines si ma mémoire est bonne ?).

    Sinon je pense effectivement qu’être dans une grande ville dois aider. Je n’ai pas eu l’occasion de tester ce genre de choses en rase campagne… mais je pressens que les interventions doivent y être tout de même plus diligentes qu’en France.

  4. ben lepunk Says:

    Good Game so ! Impressionnant effectivement tu m’avais prévenu qu’un fossé nous séparait au niveau du train de vie mais al ils prouvent qu’ils vivent et agissent tel lucky luke plus vite que leur ombre ….Ceal me laisse songeur mais je persiste a croire que ce genre d’attitude malheureusement n’est pas pret d’arriver chez nous al preuve par une anecdote actuelle .
    Mon net déco et reste figé 3/4 jours et le débit est affligeant aux heures de pointes aprés 4 H d’appel au tel avec les supers questions habituelles …. On ma dit il y a 25 jours que cela devrait etre vérifié sous 10-15 jours .Quand je les rappellerai je leur donnerai l’anecdote :p pour sur

  5. galadrieve Says:

    Ah mais snif quoi.
    Et pour te donner une idée de ce qu’il se passe en France en ce moment à ce propos :
    http://www.blup.fr/2010/01/19/assistance-free-la-qualitay-avant-tout/

  6. mick Says:

    roh ca fait bizarre de voir que le Japon est resté dans le service client avant tout,
    enfin nous aussi on a du “service client” mais chez nous ca veut dire options payantes !

    les trois mecs qui viennent pour dépanner, c’est top ca, ca a un petit coté fonctionnaires qui me plait beaucoup :p

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